クリニックの時間外の電話対応をアプリで整える｜症状の聞き取り・連絡先・記録をまとめて管理

クリニックには、診療時間が終わったあとも「子どもの熱が下がらない」「咳が止まらず眠れない」といった患者さんからの連絡が入ります。地域のかかりつけ医として、時間外の連絡にも何らかの形で応えたいと考える院長先生は多いのではないでしょうか。

一方で、時間外の対応を電話だけで受けていると、対応する側の負担が大きくなりがちです。この記事では、時間外の連絡をアプリで仕組み化する方法と、導入するときに気をつけたいことをまとめました。

電話だけで時間外の連絡を受けるときの困りごと

時間外の電話対応には、次のような困りごとがよく聞かれます。

• 聞き取りに時間がかかる：電話を受けてから、症状・いつから・熱は何度かなどを一から確認する必要がある
• 患者さんが連絡先に迷う：どの番号にかければよいのか、ホームページや診察券を探してしまう
• 記録が残りにくい：受けた内容がメモや記憶に頼りがちで、誰が・いつ・どんな連絡を受けたのかが後からわからない
• 翌日に引き継ぎにくい：時間外のやり取りを、翌日の診療やスタッフ間で共有しづらい

どれも一つひとつは小さなことですが、時間外という限られた体制の中では、積み重なると大きな負担になります。

アプリで「入力 → 電話 → 記録」の流れを作る

こうした困りごとは、時間外の連絡をアプリを入口にした流れにすることで整理できます。たとえば次のような流れです。

1. 患者さんがアプリ（スマートフォンのブラウザで開けるWebアプリなど）を開く
2. 症状や気になっていることを入力する
3. 入力が終わると、時間外の連絡先の電話番号が表示される
4. 患者さんが表示された番号に電話をかける
5. 入力内容と日時が記録として残り、クリニック側で後から確認できる

症状を先に入力してもらう

電話の前に症状を入力していただくことで、対応する側は状況をある程度把握したうえで話を聞くことができます。患者さん自身も、入力しながら伝えたいことを整理できます。

入力項目は、症状・始まった時期・体温など、電話で必ず確認していることを中心に、少なめに絞るのがポイントです。体調が悪いときに長いフォームを入力するのは負担になります。

連絡先の電話番号を表示する

入力が終わったら、その画面で時間外の連絡先の電話番号を表示します。スマートフォンなら番号をタップしてそのまま電話をかけられるため、連絡先を探して迷うことがありません。

やり取りを記録として残す

入力された内容と日時が残るので、時間外にどのような連絡があったのかを後から確認できます。対応の振り返りや、翌日の診療・スタッフ間の引き継ぎにも役立ちます。

導入するときに気をつけたいこと

緊急時の案内をはっきり書く

アプリはあくまで連絡の入口です。意識がない、呼吸が苦しいなどの緊急時は119番、受診すべきか迷ったときは**救急安心センター事業（#7119）**など、地域の相談窓口の案内を画面のわかりやすい場所に載せておきましょう。#7119 は実施している地域が限られるため、クリニックのある地域で使える窓口を確認して載せることが大切です。

アプリで医療的な判断をしない

症状の入力内容によって「受診不要です」のような判断をアプリが自動で示すのは避け、判断は医師・スタッフが電話で行う形にしておくと安心です。アプリの役割は、情報を整理して、確実に電話につなぎ、記録を残すことに絞ります。

記録の取り扱いを決めておく

症状などの健康に関する情報は、個人情報の中でも特に慎重な扱いが求められます。誰が記録を見られるのか、どのくらいの期間保存するのかを、導入前に決めておきましょう。詳しくは「医療機関が業務アプリを導入するときに確認したい6つのポイント」でまとめています。

患者さんに知ってもらう

せっかく仕組みを作っても、患者さんが知らなければ使われません。ホームページ・院内掲示・診察券・お薬手帳に貼るシールなどで、時間外はこちらからとQRコードやURLを案内しておくと、いざというときに見つけてもらいやすくなります。

導入事例：マツオカそらいろクリニック様

cross bench では、呼吸器科のマツオカそらいろクリニック様に、時間外診療のアプリを導入しました。時間外に連絡があったときに、症状の入力・連絡先の電話番号の表示・やり取りの記録までを、ひとつの仕組みにまとめています。

詳しくは「マツオカそらいろクリニック様 時間外診療アプリの導入事例」をご覧ください。

まとめ

• 時間外の連絡を電話だけで受けると、聞き取り・連絡先の案内・記録が負担になりやすい
• アプリで「症状の入力 → 電話番号の表示 → 記録」の流れを作ると、対応がスムーズになり記録も残る
• 緊急時の案内を明記し、医療的な判断はアプリでせず、記録の扱いを決めてから導入する

cross bench（クロスベンチ）では、高槻市を中心に、クリニック・医療機関向けの業務アプリの開発もお手伝いしています。「時間外の電話対応をなんとかしたい」「紙や電話でやっている業務を仕組みにしたい」といったご相談から、お気軽にお問い合わせください。